HofK.info
HofK.de de de de de de de de
Update: 27.03.2017
... hofk.de


Der originale Inhalt der Seiten
hofk.de
tvsoundtrack.net
cpusimulation.de und .eu
cpu-simulation.de und .eu
und hofk.info
wurde im März 2016 durch die 1&1 Telecom GmbH grob fahrlässig und widerrechtlich zerstört!


Durch einen unverzeihlichen Fehler und die überaus unprofessionelle Arbeitsweise der Firma 1&1 wurden statt der Online Verträge unseres verstorbenen Sohnes Sven Hoffmeister in Berlin alle unsere eigenen Verträge in Oranienburg ohne jegliche Ankündigung oder Rückfrage rechtswidrig aufgehoben.

Wir hatten plötzlich und ohne Vorwarnung seit Freitag dem 18.03.2016 vorläufig
- keine Festnetznummer,
- keine Homepage hofk.de mit zugehörigen E-Mail Adressen,
- keine 1&1 Handy Verträge mit mobilem Internet
mehr und der
- stationäre Internetzugang DSL 50000 wurde gekappt.

Der gesamte Inhalt unseres Webspace auf hofk.de und weiterer Adressen wie tvsoundtrack.net wurde gelöscht und ist seitens der Firma nicht wieder herstellbar.
Dabei wurde auch der Nachruf für Sven Hoffmeister und unsere Danksagung zerstört.
Ebenso Sven's Seite tvsoundtrack.net, die wir in seinem Andenken fortführen.

Zeitweilig waren wir nur mit einem temporären Handy erreichbar.
Als Ersatz e-mail konnten wir nur auf unseren google Account und die zugehörige e-mail mit begrenztem Datenvolumen über einen mit einem geborgten Handy schnell eingerichteten mobilen Hotspot zugreifen.

Die Firma 1&1 war nicht in der Lage die Verträge kurzfristig zu reaktivieren, geschweige die widerrechtlich gelöschten Daten wiederherzustellen. Irgendeine ernstzunehmende Entschuldigung seitens der Geschäftsführung oder der Versuch den Fehler schnell und professionell wieder auszugleichen ist nicht zu erkennen. Man mußte ständig neuen Hotline Mitarbeitern den unglaublichen Sachverhalt neu mitteilen!
Die betriebsinterne Kommunikation funktioniert nicht!




Chronologie des Desasters:

Nach einem Telefonat mit dem Kundenservice kündigen wir mit Brief vom 11.03. in der Form korrekt die Verträge unseres verstorbenen Sohnes Sven.
Vorgangsnummer, Kundennummer und Berliner Telefonnummer der zu kündigenden Verträge werden angegeben. Eine Sterbeurkunde wird beigefügt.
17.03.
Am Nachmittag des 17.03. gibt es Störungen im Kommunikationssystem. Da soetwas aber ab und an mal auftritt, machen wir uns weiter noch keine Gedanken.
18.03.
Am Morgen sind wir von jeglicher Kommunikation abgeschnitten, da wir alle Verträge bei 1&1 haben. Ein Telefonat vom örtlichen Handygeschäft und 1&1 Vertriebspartner aus fördert es zutage.
Man hat einfach alle unsere Verträge in Oranienburg aufgehoben!

Wir bekommen ein Prepaid Handy, damit 1&1 überhaupt mit uns in Verbindung treten kann und investieren 10€ in eine weitere SIM Karte um auch untereinander Verbindung zu haben. Ein Mitarbeiter ruft uns auf dem temporären Handy an. Der DSL-Vertrag lässt sich nicht reaktivieren, technisch muss ein neuer Vertrag angelegt werden. Mit einem geborgten Prepaid Handy können wir einen mobilen Hotspot einrichten um einfache Dinge online zu erledigen. Am Abend telefonieren wir bei Bekannten mit 1&1 um nicht gleich am Wochenende unser Prepaid Guthaben aufzubrauchen. Wir müssen den Vorgang nochmal erklären, er ist nicht zur Kundennummer bekannt. Wir machen darauf aufmerksam, dass auch der betroffene Webhosting Vertrag reaktiviert werden muss.
19.03.
Wir legen schriftlich Widerspruch gegen die falsche Vertragskündigung ein und fordern die umgehende Reaktivierung der grob fahrlässig und rechtswidrig aufgehobenen Verträge. Bei Verwandten erledigen wir über DSL dringende Angelegenheiten und schauen in das 1&1 Control Center. In der Post liegen die falschen und auch in der Form sehr fragwürdigen Kündigungsschreiben datiert vom 17.03. und auch gleich die "Bestelleingangsbestätigung DSL" die nach dem Telefonat am Vortag offenbar sofort versandt wurde.
20.03.
Mit einer weiteren Mitarbeiterin von 1&1 gibt es am Abend ein längeres Gespräch. Sie muss auf Montag verweisen, da die Webhostingabteilung am Wochenende nicht arbeitet. Sie kann keinen Vermerk setzen um uns am nächsten Tag zu ersparen, die ganze Geschichte noch einmal zu erklären. Das interne System gibt das nicht her! Datiert vom 20.03. erhalten wir am Anfang der Woche einen Brief der denic, dass unser Provider die Verwaltung der Domains aufgegeben hat!
21.03.
Der erneute Anruf am Montag ergibt, dass auch zum Webhosting nur ein neuer Vertrag möglich ist. Da sich die Konditionen gegenüber dem Altvertrag verschlechtert haben, wird zugesichert nachträglich die Konditionen anzupassen. Es wird ein Anruf und Mailverkehr durch uns mit der denic nötig um die Domains rückzuübertragen. Dem Mitarbeiter fällt noch rechtzeitig auf, dass eine Mail an die abgeschaltete Domain hofk.de ins Leere geht. Ich übermittle die gmail Ersatzadresse. Für 15€ rüsten wir das Nothandy mit Internetzugang auf.
22.03. Wir bekommen eine Mail von 1&1 in der ein weiterer Mitarbeiter bedauert uns nicht telefonisch erreicht zu haben. Er gibt die abgeschaltete Telefonnummer an. Von der 1&1 bekannten temporären Nummer hat er offenbar keine Kenntnis! In der Antwortmail weisen wir nochmal auf das Gesamtproblem und das Verschulden seitens 1&1 hin.
26.03. Nachdem im Laufe der Woche die Domain hofk.de wieder verfügbar war, konnten wir dort mit unseren begrenzten Möglichkeiten eine kurze Mitteilung zur zwischenzeitlichen Abschaltung hochladen. Da wir über die Woche keine Antwort auf unseren Widerspruch erhalten, rufen wir wieder an. Es muss einem Mitarbeiter erneut der gesamte Sachverhalt erläutert werden. Zur Kundennummer gibt es offenbar immer noch keinen entsprechenden Vermerk. Wir werden wie Neukunden behandelt! Auf Anfrage wird versprochen, den DSL-Vertrag nach Schaltung wieder auf die alten, besseren Konditionen umzustellen. Dann bricht das Gespräch ab. Recht verzweifelt tätigen wir ein nochmaliger Anruf und wieder erfolgt die Darlegung der ganzen unglaublichen Geschichte. Nun nimmt sich diese Mitarbeiterin Zeit, notiert sich die temporäre Handynummer um eventuell zurückrufen zu können und vermerkt den Sachverhalt offenbar in irgendeiner Art gesondert. Sie verspricht es an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Die Mitarbeiterin hat die Idee als Übergangsmöglichkeit um auch am heimischen Rechner arbeiten zu können und das Control Center einzusehen, einen Surfstick zu nutzen und sie konnte das dem "System" auch technisch vermitteln. Das hätte man als Mindestreaktion sicher bereits in den 8 Tage zuvor seitens anderer 1&1 Mitarbeiter(innen) erwarten dürfen.
29.03.
Nach über 10 Tagen und vielen eigenen Bemühungen können wir seit dem 29.03. mit dem Surfstick ins Netz gehen. Die Down-und Upload Rate ist sehr wechselhaft und eignet sich nicht für die notwendigen umfangreicheren Arbeiten die anstehen.

Nun konnten wir aber endlich sven.hofk.de wieder einrichten.


Am 30.03. erhielten wir auf der 1&1 seit dem 18.03. bekannten Notnummer auf dem temporären Handy endlich den Anruf einer 1&1 Mitarbeiterin. Diese war nun mit dem Sachverhalt vertraut und darf jetzt versuchen die Dinge "technisch" so weit es das 1&1 interne System überhaupt zulässt auszubügeln.

Die 1&1 Vertragssoftware ist offenbar so programmiert, dass sie nicht vorsieht, dass ein Mitarbeiter einen so gravierenden Fehler macht!

Die Reaktivierung eines rechtswidrig aufgehobenen Vertrages ist technisch nach Aussage der Mitarbeiter nicht möglich!

Bisher haben wir keine Kündigungsbestätigung für die von uns formal ordentlich gekündigten Verträge unseres verstorbenen Sohnes.
Seit dem 31.03. sind die Domains .eu und .net wieder in den Vertrag eingegliedert. Ihr Inhalt kann aber momentan nicht wiederhergestellt werden, da der Traffic und das Datenvolumen ohne den ausstehenden DSL-Anschluss bei weitem nicht ausreicht.

Heute erreichte uns eine formal fragwürdige Kündigungsbestätigung per E-Mail - ohne Datumsangaben und Vorname des Kunden von einer weiteren Mitarbeiterin!

01.04.
Nachdem seit dem 30.03. offensichtlich eine mit entsprechendem Überblick und den zugehörigen Befugnissen ausgestattete Mitarbeiterin die Koordination des "Falles" übernommen hat, geht es endlich vorwärts. Dazu brauchte es bei 1&1 trotz unserer mehrfachen und sehr eindringlichen telefonischen und schriftlichen Bemühungen immerhin 12 ganze Tage!
Wir können wieder mobil miteinander telefonieren, die weiteren neuen SIM-Karten sind eingetroffen.
02.04.
Heute, auf den Tag genau zwei Wochen nachdem wir mit der Post die falschen und auch in der Form unzumutbaren Kündigungsschreiben zu unseren eigenen, am Tag vorher bereits praktisch aufgehobenen Verträgen erhielten, lag nun endlich das korrekte Kündigungsschreiben für die mit Post vom 11.03. von uns ordnungsgemäß gekündigten Verträge unseres Sohnes in der Briefpost.

Wir mußten die unzulängliche E-Mail vom 31.03. aber erst bei der "Fallbearbeiterin" reklamieren!

06.04.
Der Techniker war da und hat die Leitung aktiviert, endlich wieder schnelles Internet verfügbar. Die Wiederherstellung der Internetseiten erfordert nun noch einiges an Arbeit. Auch Festnetztelefonie ist wieder möglich, allerdings mit einer neuen Telefonnummer.
Die seit 22 Jahren angestammte Nummer läßt noch auf sich warten.
07.04.
Nachdem wir am 03.04. erst wieder selbst per E-Mail darauf hinweisen mussten, dass die zum alten DSL-Vertrag gehörige Domain hofk.info noch fehlt, wurde sie nun heute wieder aktiviert.
Die Zusendung von Werbeprospekten aus dem alten 1&1 Profiseller Status klappte dagegen einfach so.
Nur - was soll man möglichen Interessenten bezüglich der Vertragstreue und des Kundenservices nun vermitteln???
08.04.
Da bisher auf unseren schriftlichen Widerspruch vom 19.03. hin keine Reaktion erfolgte, haben wir mit Rückschein eine Fristsetzung zur Bearbeitung des Widerspruchs an die Geschäftsführung von 1&1 geschickt.
09.04.
Mit Datum vom 08.04. lag ein dicker Brief im Kasten, mit etwas Werbung, den AGB (davon haben wir jetzt sehr viele Exemplare) und einem knappen Schreiben mit Kundennummer, Auftragsnummer, Betreff "Ihre Bestellung bei 1&1 - Tarifwechsel" und dem gesalbten "... vielen Dank für Ihr Vertrauen ... " und "Wir freuen uns, dass Sie sich mit Ihrem Tarifwechsel wieder für 1&1 entschieden haben."

Keine Angabe welcher Vertrag aus dem Paket, keine Angabe zur Art des Wechsels! Ein leeres Blatt Papier wäre ebenso aussagekräftig gewesen!
Wir haben nichts bestellt, 1&1 muss endlich Ordnung in den Gesamtvertrag bringen.
11.04.
Offenbar auf die Fristsetzung hin versuchte uns ein weiterer Mitarbeiter vom Beschwerdemanagement von 1&1 über die temporäre Handynummer zu erreichen.
Da das Handy gerade nicht bedienbar war, erhielten wir eine E-Mail mit der Aufforderung nach 48 Stunden einen Gesprächstermin zu nennen.
14.04.
Nach knapp vier Wochen findet der "Austausch" mit 1&1 nun mit dem Mitarbeiter Beschwerdemanagement statt. Die Mitarbeiterin, die sich ab dem 30.03. bemühen durfte, hatte wohl doch noch nicht den ausreichenden internen Zugang und die in diesem Fall notwendigen Befugnisse.
Unser Widerspruch vom 19.03. war ganz offensichtlich irgendwo bei 1&1 intern auf der Strecke geblieben.
Die alte Festnetznummer sollte eigentlich ab 13.04. wieder geschaltet sein - hat aber wohl noch nicht geklappt!
Wir erwarten nun aber demnächst endlich auch eine schriftliche Antwort.

18.04.
Die Wiederherstellung der Seiten geht voran. Allerdings macht es doch einige Arbeit. So muss z.B. bei den mit Passwort geschützten Seiten die entsprechende Datei jeweils angepasst werden.

Per E-Mail wird uns eine inakzeptable Entschädigungssumme angeboten. Wir haben sie so abgelehnt.

Eine postalische Antwort zum Widerspruch und der Fristsetzung steht immer noch aus.

Die Datenbank zu tvsoundtrack.net kann endgültig seitens 1&1 nicht wieder hergestellt werden.

19.04 Wir schreiben eine Mail an das Beschwerdemanagement, in der die noch offenen Punkte aufgelistet sind.
20.04.
Unsere seit über 20 Jahren angestammte Rufnummer ist wieder verfügbar!
Nach knapp 5 Wochen wurde uns von einer weiteren Mitarbeiterin hocherfreut mitgeteilt:
"Es freut uns sehr, Ihnen mitteilen zu können, dass wir Ihre Rufnummer/n erfolgreich
übernommen und Ihrem 1&1 DSL-Anschluss mit der Vertragsnummer ...03 zugewiesen haben.

Wir haben nun mittlerweile einen ganz kleinen Überblick zu den 1&1 Beschäftigten.

21.04.
Per E-Mail wurde die Herauslösung des nun nicht mehr nötigen Surfsticks
(Notebook-Dayflat), der als Not-und Zwischenlösung diente, aus dem Gesamtvertrag gebeten.
Kurzfristig kam von einer weitere Mitarbeiterin Beschwerdemanagement die Information, dass die Notebook-Dayflat zum 30.04.2016 beendet wird.

24.04.
Die monatliche Sammelrechnung von 1&1 ist nun wegen der ganzen Rabatt- und Stornobeträge etwas kompliziert. Der u.a. im Rahmen stehende Satz "Sie haben einen Tarifwechsel durchgeführt." entspricht aber wohl nicht den Tatsachen. Selbst die Buchungstexte sind ganz offensichtlich nicht auf solch chaotische Verhältnisse vorbereitet oder die Rechnungsabteilung ist nicht über den eigentlichen Sachverhalt informiert. Es kommt noch eine weitere Sammelrechnung zum Webhosting. Ganz locker werden da für meine zwei .eu Domains je 17.88€ für das Jahr verbucht. Diese Domains sind im Altvertrag kostenfrei. Trotz entsprechender Mitteilung von uns ist das nicht zur Rechnungsabteilung durchgestellt worden. Es wird wieder eine Mail an das Beschwerdemanagement nötig.

Wer managt hier eigentlich?
25.04.
Eine weitere Mitarbeiterin Beschwerde"management" teilt mit, dass die 17,88€ je einzelner .eu Domain storniert werden. Der Betrag wird erstmal abgebucht und dann zurücküberwiesen. Wir werden es prüfen müssen!

Es hat tatsächlich geklappt, am 29.04. abgebucht und am 03.05, zurückgebucht.

20.05.
Erst jetzt meldet sich der Beschwerdemanager auf unsere Ablehnung der unangemessenen Entschädigung vom 19.04.
31.05.
Wir schreiben eine Mail an das Beschwerdemanagement, in der die noch offenen Punkte aufgelistet sind.
Das sind
1. Lösung für die Einbringung der Seite cpusimulation in den neuen Baukasten von 1und1.
2. Zusammenfassende exakte Aufstellung der Abrechnung durch den Vertragsbruch.
3. Die aktuelle Rechnung enthält die Werte für Neukunden und weist dann einen Rabatt aus. Damit ist das momentan für uns sicher günstig. In einem Jahr werden durch die Rechnungsabteilung die offenbar keine inhaltliche Kenntnis vom Vorgang hat, dann recht sicher die vollen Beträge berechnet.
danach: 4. Entschädigungssumme festlegen.

16.11.
Nachdem ca. ein halbes Jahr lang keine Reaktion mehr erfolgte, erinnern wir das Beschwerdemanagement per Mail mit der Erwartung die Punkte noch in diesem Kalenderjahr zu klären. Die noch offenen Punkte sind:

1. Lösung für die Einbringung der Seite cpusimulation in den neuen Baukasten von 1und1.
2. Zusammenfassende exakte Aufstellung der Abrechnung durch den Vertragsbruch.
3. Die aktuelle Rechnung enthält die Werte für Neukunden und weist dann einen Rabatt aus. Damit ist das momentan für uns sicher günstig. In einem Jahr werden durch die Rechnungsabteilung die offenbar keine inhaltliche Kenntnis vom Vorgang hat, dann recht sicher die vollen Beträge berechnet.
erst danach: 4. Entschädigungssumme festlegen.

21.11. Bereits nach fünf Tagen kommt eine Mail von einem Mitarbeiter des Bereichs GL-Hosting. Ganz offensichtlich werden die Mails automatisch nach Schlagworten durchsucht und landen dann entsprechend bei einem Mitarbeiter. Das wurde uns später im Telefonat bestätigt. Die Antwort des Mitarbeiters macht endgültig klar, dass zum Kunden lediglich die "einfachen" Vertragsdaten gespeichert sind. Für "Kleinigkeiten" wie offene Beschwerden ist kein Platz. Es wird eine Auszahlung von 300,- EUR angeboten, mit der alle Ansprüche zu diesem Sachverhalt, ob bekannt oder unbekannt, abgegolten sind. Mittlerweile wundert man sich nicht mehr über eine solche Mail!
01.12. In der Antwort auf die Mail von GL-Hosting stellen wir den Sachverhalt zum wiederholten mal detailliert klar und bitten um die Übergabe an das Beschwerdemanagement.
12.12.2016 Am Abend klingelt das Telefon, der GL-Hosting Mitarbeiter meldet sich und möchte die Sache ohne ständiges hin- und her schreiben von Mails lösen.
Er sagt, dass der Mitarbeiter Beschwerdemanagement der die Sache davor "bearbeitet" hat nicht mehr im Unternehmen ist und er auch für diese Abteilung tätig sei. Wir arbeiten gemeinsam heraus, was wirklich wichtig ist es zu klären. Einige Dinge sind ja endgültig seitens 1&1 nicht leistbar! Er verspricht sich zu kümmern und sofort am nächsten Tag (!) wieder anzurufen. Am Dienstag dem 13.12. steht unser Telefon unter ständiger Beobachtung - vergeblich. Der GL-Hosting Kollege hat sich wohl übernommen, die "Sache" an einem Tag zu klären, die so lange vor sich hin dümpelt.
01.02. 2017 Über den Januar hat sich etwas entwickelt. Diese Seite musste umziehen und war zwischenzeitlich kurz nicht online. Nun sicher bald eine Abschlussnachricht zur "Sache".

24.03.2017 Nach einigem hin und her gibt es nun eine tragfähige Lösung.

Die Rechnung vom März - ein Jahr nach dem Vertragsbruch -
weist nun ein vereinbartes größeres Guthaben aus.
Damit wird über einen angemessenen Zeitraum hinweg jeweils der Rechnungsbetrag ausgeglichen.

Fazit: Es braucht ausreichend Durchhaltevermögen um bei dem ganz offensichtlich chaotischem "Kundenbetreuungssystem" seine berechtigten Ansprüche auch durchzusetzen.

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